客服累计投入近200亿元 京东11.11全流程保障消费者购物体验

客服累计投入近200亿元 京东11.11全流程保障消费者购物体验

10月17日，以“热爱·向上的力量”为主题的京东11.11全球热爱季启动会在北京环球度假区举行，2021京东11.11序幕由此拉开。

京东零售市场营销与商业化中心负责人邵京平表示，今年的11.11，京东将携手更多的合作伙伴，通过打造“更多、更快、更好、更省”的消费体验，让消费者感受史上“商品最多、价格最优、服务最好”的京东11.11。

自2020年1月1日以来，除物流及消费类服务外，京东零售仅在用户服务方面的投入即超350亿元。此外，京东在客服方面的累计投入已近200亿元。今年京东11.11，京东还对包括价保、放心换等百余项服务进行了全面升级。

百余项服务全面升级 全程保障用户体验

在活动现场，北京广播电视台主持人春妮分享了自己的家庭采购经历，她讲到，京东的商品品质保障和贴心服务是最让她印象深刻的，尤其是放心换等服务，给她的生活带来了极大的便利。

通过在服务方面持续深耕，京东不仅率先于行业中推出价保、上门换新、随心换、闪电退款、免费问宠医、以换代修、优鲜赔、送装一体等40余项服务,其中20余项服务目前仍领先于行业。同时，包括价保、放心换等百余项服务还在今年京东11.11进行了全面升级。

就具体新推出及升级的服务而言，京东手机放心换新推出7天0元试用新手机的“信用试”； 京东超市价保政策升级至30天；京东服饰上线男装定制品质服务；京东居家推出送装拆旧服务，可一次性满足消费者安装新家具建材、拆除旧家具建材需求；京东家政在北京地区上新品类，在日常保洁的基础上推出家电清洗服务；京东汽车在北京地区推出电动自行车一站式置换解决方案，为广大车主提供购车、上牌一站式服务；京东运动推出体育场馆线上预订和预约培训服务，让更多消费者可以轻松完成线上订场；作为全国首家提供宠物视频问诊服务的平台，京东健康宠物医院于日前上线，超3000位执业宠物医生将为宠物主们的爱宠服务。

持续领先的服务体系优势也体现在不同品类的特色服务上，其中，京东电器打通家电、电脑数码、手机等品类，推出价保30天和PLUS会员折上折；京东手机“9.9服务包”在京东11.11期间价格低至5折，服务覆盖拓展至全国线下超600家京东之家门店；京东超市推出萌宝安心偿、效期无忧、红屁屁无忧等服务；京东生鲜“优鲜赔”持续为京东优质客户提供快速售后通道；京东健康百医0元义诊、新人专享1元药箱限量抢；京东居家自营床垫推出“369”特色服务，京东奢品也同步奉上奢品养护服务；“京东运动联盟”基于“小时购”的本地即时配送服务，让消费者享受运动不等待；京东宠物“主粮推优”品质认证，让宠物主放心购买300多款优质宠物主粮，让爱宠吃得安心。此外，京东京车会目前已在全国超163座城市，开设超过1400家门店。

专业质检严把品控 技术加持让购物更顺畅

不仅服务贴心，京东商品的正品品质保障早已有口皆碑。为进一步保障商品品质，京东建立了全方位的“品质生态体系”，携手专业质检机构制定更高要求的京东商品合规标准，推行入仓验收、在仓巡检、飞行检查等举措，打造标准更高、力度更大的商品质量管控体系，为消费者筑牢高品质保障防线。同时，京东还搭建了“京东智臻链”区块链防伪追溯平台，实现从直采原产地到消费者的供应链全程可追溯。

此外，每逢京东11.11期间，用户访问量都将创下新高。为了确保每一位消费者的优质购物体验，京东云将全方位保障京东11.11的平稳运转。其中，京东云打造的业内首个混合云操作系统云舰，将通过千万核计算资源的弹性调度，保障消费者的购物顺畅；京东智能客服将为消费者提供7x24小时，有温度的服务。

京东物流也将在京东11.11期间为消费者享受极速收货体验护航。目前，京东物流全国运营超过1200个仓库、38座亚洲一号，成为从容应对亿级订单的关键力量。此外，更有预售前置分钟达服务，品类范围拓展至几乎所有中小件品类，全国30个省份、超200个城市的消费者，只要在京东购买预售商品，都将有机会体验到最快分钟级的收货体验。

一直以来，京东通过在商品和服务层面不断拓展和创新升级，以及对零售基础设施的持续深耕，不断优化消费者的购物体验，只为不断满足消费者日益多元化的消费需求，不负消费者对美好生活的热爱。在这背后，是京东平均每年数百亿服务投入，以及千千万万京东员工不懈努力的成果。

今年京东11.11，京东将继续坚持正品好物、贴心服务，通过“更多、更快、更好、更省”的消费体验，让消费者感受史上“商品最多、价格最优、服务最好”的京东11.11，也是最“巴适”的京东11.11。