​高端服务谁来定义？当然是用户！

[钉科技述评] 家电“三分买、七分装”，说的是服务的重要性。但这句话有一定的误导性，会让人觉得“服务”就只是“安装”。其实不然，当你买了一台万元以上的冰箱、空调，准备马上享受高品质生活的时候，会发现在“安装”之前，很可能还有设计、改造等很多头疼的问题在等待着你。

买高端产品，就该享受高端服务。问题是，该如何定义高端服务？如果把设计、改造、送装、维修等服务流程看作一个个场景，那么用户需要的其实是全场景、一体化的服务。以需求为牵引，高端服务要与时俱进，而定义权始终都归用户。

而如果要真正将上述设计、局改等全流程都纳入服务的话，单靠传统的家电品牌注定是无法实现的，因为这牵涉到家装、家居、家电等多方资源。对此，国际高端品牌卡萨帝的选择是换道场景，将传统家电方案升级为场景方案，并与全球首个场景品牌三翼鸟对接，打造全场景一体化的高端服务，成为高端场景和服务的全球引领者。

需求在升级，服务不能原地踏步

高端服务，不是凭空来的，来自用户的现实难题。

6月初，武汉的许女士就遭遇“厨房焕新”难题：买新厨电，老厨房空间、水电路规划不合理没法安装，找人改造又很麻烦，自己没时间跑装修。最终，是卡萨帝搞定了这个难题：不光换上了蒸烤箱、洗碗机等全新家电，还承包了从水电路改造到整体厨房橱柜、台面打造的任务，整个过程许女士连建材市场都没去一趟，“高端感”油然而生！

家住青岛的刘女士，最近也体验到了真正的“高端服务”。不久前，她购买了卡萨帝立式冻藏柜，但因餐厅空间小无法安装。卡萨帝服务管家专门拿出“砸墙嵌装”的方案，从设计方案、砸墙改造到装配橱柜、精致安装全“包了”，让尊贵的体验贯穿全程。

从买家电、装家电，到砸墙嵌装、改造厨房，用户的需求是自然延伸出来的。但痛点在于，一般的家电企业只管卖家电、安装家电，却不管前端的设计、改造环节，做不到一站式服务，这就等于把“问题”推给了用户。怕麻烦的消费者，恐怕连换家电的积极性都被打消了。

所以，服务场景的前移、扩充是必需的。卡萨帝之所以让用户感受到了“高端”，就在于她和全球首个场景品牌三翼鸟对接，将七星级服务升级为全场景一体化服务，不仅提供家电方案，更提供场景改造方案，让三翼鸟这个前沿性品牌的场景化解决方案和服务体验，在卡萨帝落地。

从家电到场景，用户需求在持续升级，服务就不能原地踏步。只有让服务实现“全场景一体化”，才能落地“高端生活场景”。

全场景一体化，服务升级的新方向

那么，到底什么是“全场景一体化服务”呢？

传统的家电服务，基本就是送装和维修，用户要想获得高端体验，操心的事情还有很多。“全场景一体化服务”的优势在于，用户只管下单，其他的事情一概不用管。

像卡萨帝七星级服务，除了有形象准备、鲜花红毯、精致安装等19步标准流程之外，还前置家居场景设计、焕新场景改造等服务，最快1天焕新阳台，3天改造厨房。这种全场景一体化服务，也将成为高端服务的新方向。这也意味着，卡萨帝的家电服务将摆脱传统家电固有模式，开启场景化新赛道。

但行业很少能提供“全场景一体化服务”。原因在于，做这件事非常“麻烦”。不仅要搞精致安装、售后服务，还要搞方案设计、场景改造、配套装修等，服务流程要向前端、后端延伸，工作量和工作难度都大增。

这就需要系统化能力的支撑。其中一项核心能力，就是生态资源的整合能力。在这一点上，卡萨帝也不是“单打独斗”，对接三翼鸟场景品牌，整合多方优质资源，针对用户不同需求设计厨房方案、全屋用水方案、全屋空气方案等，为用户提供高端服务。

总之，高端家电和高端生活场景是融合在一起的，唯有从用户全流程、全场景需求出发，打造出包括场景设计、场景改造的全场景一体化服务能力，高端家电才能真正融入智慧场景、落地高端体验。（钉科技原创，转载请务必注明出处“钉科技网”）

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