小鹅通的透明橱窗，引领SaaS服务新范式

小鹅通的透明橱窗，引领SaaS服务新范式

创业至今，小鹅通已走过快五个年头。复盘其这些年的发展，倪叔发现小鹅通一直有个不变的主题，那就是沟通。

小鹅通这个产品最初就是一个沟通的产物：最早的产品需求是财经作家吴晓波提出的，之后，越来越多的人找到老鲍，去讲述自己的产品需求，小鹅通也在这个过程中演变为一个更加完善的产品。

那一段时间，老鲍背着包，往来于各家客户之间，倾听他们对于产品的需求，然后回去与团队一起将需求变成产品的功能。

老鲍的这一段经历，最后沉淀下来，变成了小鹅通不成文的企业文化和指导思想。小鹅通从来不去臆测客户的需求，而是通过沟通去挖掘客户的需求，然后去实现它并交付给客户。最终所产生的结果就是——小鹅通好用。对于客户来说，产品好用比什么都重要。

顺着小鹅通往深处看，其实是当前数字化的核心。今天我们都在谈数字化，什么是数字化？答案或许有很多，但是归结到当前这个阶段，沟通其实是其中的核心，是关键。什么意思？

坐好，听倪叔慢慢讲。

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沟通，企业数字化当前最强需求

先来回答一个问题：什么是企业数字化？这是一个很大的问题，真要回答起来可能得写一本书，但是没关系，我们可以聚焦到小鹅通这个产品本身，把这个问题具体为：小鹅通帮助企业实现了哪些数字化？倪叔的答案是：沟通的数字化。

我们可以看到，小鹅通做的很多事情，其目的都是为了提升沟通的效率，比如直播节目《来给老鲍提需求》。

小鹅通起步阶段，老鲍可以背着包，一个客户一个客户的聊，但是随着注册客户超过160万，再要一个个聊就不现实了。怎么办？来直播间聊，当着所有客户的面，来给老鲍提需求。

在直播间里与客户聊产品，对于品牌来说其实是有风险的，如果产品不够硬，很有可能会变成产品控诉大会。但是在老鲍看来，比起被骂，更怕客户不在意。

于是过去一年，《来给老鲍提需求》共直播了20场，直播中，老鲍与40余位嘉宾进行了远程连麦沟通需求，并与直播间诸多客户进行互动，将需求收集起来，推动内部产品服务升级迭代。

从原来的线下背包聊需求，到现在在直播间聊需求，沟通一直是小鹅通不变的主题。从第十三期开始，小鹅通在直播中启用了“共享CTO老鲍”企业微信号，这又是为了进一步强化与客户之间的沟通。直播间里没沟通清楚的，企业微信号继续。

再往深一层看，沟通的本质是为了连接，是为了无限靠近用户。

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连接，用不断深化的服务无限靠近客户

为了与客户更近一点，去年，小鹅通完成了一次重磅升级。

当时，客户数量激增，小鹅通为了保证服务质量，将原来的400客服升级成了服务管家，为每一个客户都拉了一个1v1专属服务群，为客户提供覆盖全生命周期的客户服务。这一方式可快速与客户拉近距离，随时响应客户的需求。在小鹅通看来，即使这种方式带来了更高的运营成本，但确确实实能够帮助到客户，提升客户体验。

这种尝试带来了一些意想不到的结果，比如曾有客户想挖走小鹅通的服务管家。为什么？因为服务管家们太尽职、贴心了。小鹅通服务管家的工作效果由此可见一斑。

但1v1服务管家仅仅是一个开始。为了给客户提供更优质的体验，小鹅通决定再次深化自己的服务：将客户按照行业领域做划分，重新分配服务管家手中的客户。这样一来，每个服务管家都可积累起行业经验，也更加了解客户的业务场景、需求及痛点。进而在沟通客户的过程中，服务管家就可以将积累的行业经验赋能给更多客户。

借助1v1服务形成的扎实基础与行业经验，小鹅通开始有机会深入到客户日常运营中的细节，真正了解客户的运营模式。

但在小鹅通看来，想要打造一个真正的SaaS界“海底捞”服务，只有热情的服务还远远不够。有的客户买了产品，也了解功能模块，但是不懂运营怎么办？小鹅通干脆建起客户运营团队，带领客户做运营。

小鹅通针对客户的使用场景，参考成功客户的经验，开始向客户提供包括运营案例、行业运营“模板”、运营问题诊断、定期回访、上门培训等一系列工具及服务，并将这些主动运营服务贯穿在交付期、成长期到成熟期的整个客户成长周期当中，帮助客户形成属于自己的运营指南。

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打造“透明橱窗”，引领SaaS服务新范式

综合以上内容，我们可以看到，小鹅通仿佛一个“透明橱窗”，无论是对内还是对外，都可以一览无遗。正如自信的餐饮品牌敢于打造透明厨房一样，小鹅通也把自己变成了一个公开的“透明橱窗”。

在这个“透明橱窗”里，我们可以清晰地看到一个关键词——“共享CTO”。

老鲍在很多场合都曾强调小鹅通要做客户的“共享CTO”。什么意思？就是通过输出一个简单易用的工具，把最复杂的搭建线上平台相关的工作交给小鹅通去解决，为企业搭建好与用户“连接”的桥梁。

于是便有了《来给老鲍提需求》这档直播节目，通过在小鹅通上开展直播，在与客户谈需求、实现连接的同时，也是一种透明展示产品功能、迭代流程、客户服务的方式。

除了《来给老鲍提需求》，小鹅通还有另一档直播节目《老鲍对话标杆客户》。在《老鲍对话标杆客户》直播节目中，老鲍会邀请优秀的标杆客户前来分享自己的运营方法论，并与观众进行互动交流，以便帮助更多客户提升运营水平。

以上说的都是小鹅通在线上做的事情，现在我们说说小鹅通在线下做了哪些事情。

作为一个从线下开始与客户聊需求的产品，小鹅通并没有放弃线下的沟通。背包聊需求的传统依旧保留了下来，并完成了形式上的升级，变成了“2021小鹅通全国行”活动。

这个活动采取线下活动+线上直播的方式，将客户与企业、产品进行新的连接。老鲍每周会带队去一到两个城市，与该城市的客户带来公司及重点产品功能的近况介绍，同时邀请优秀客户进行运营经验分享。

另外，这个活动还有一个特别环节，即现场与公司总部产研团队进行连线，由现场客户提问，产研团队远程解答，记录需求。而这一切都是在公开直播中推进的。

回顾互联网发展这么多年，小鹅通是倪叔所见过的，为数不多敢将公开透明做到这种程度的公司。从中我们可以看到，平台与客户之间的关系正在发生变化。或许我们可以这么说：小鹅通正在引领SaaS服务的新范式。未来，公开透明、深度沟通将成为产品研发的主流。