如何重新激活出租车市场—— 嘀嗒出行探索扬招网约双向增量发展之路

来源 / 广州日报微信公众号

从路边招手打个车，到手机上“叫个车”，移动互联网的兴起不仅有力提升了人们的出行体验，也让更多个性化出行需求得到满足。 

然而，新兴出行方式的不断涌现，也给传统出租车带来诸多新的挑战。作为城市公共交通最重要的补充，传统出租车如何在更好满足人民群众对出行服务、体验和效率越来越高的要求，更好发挥自身独特优势的同时，破解自身短板？

发展难点：如何破解出租车巡游模式的天然短板

出租车是城市的窗口、流动的名片，但在网约车冲击下，其存在感越来越低。近年来，唱衰出租车的声音甚至形成一股浪潮，认为出租车是一个落后产业，最终将被取代。 

但根据弗若斯特沙利文报告，2019年中国四轮出行市场的交易总额为7119亿，其中，出租车占比达到68.6%。换言之，巡游出租车依然是当前广大用户出行的主力选择，体量是网约车的两倍多。 与此同时，相比完全依靠线上叫车的网约车，巡游出租车还有超过90%是扬招订单。

扬招模式的灵活性和便利性是出租车的独特天然优势，但其数字化程度低，服务体验不足也成为了天然短板。 

嘀嗒出行创始人、董事长兼CEO宋中杰认为，出租车其实本质上是一个服务行业，但恰恰出租车的扬招模式，使得没有一个机制真正能促使出租车司机有动力去做好服务。“在扬招模式下，一个司机做好服务并不会让他提高收入。一个服务不好的司机，同样也不会因为服务不好导致收入变少。” 

这使得在服务体验这一乘客最在意的方面，出租车面临天然短板。因此，如何能帮助司机提升运营效率，降低空驶率，从而增加收入，帮助行业建立更加精准、高效的服务评价体系，从而让乘客感受到更好的出行体验，是关乎百姓民生的重大课题。 

深入思考：如何让出租车行业重现辉煌？

如何更有效助力巡游汽车行业的数字化升级，移动出行企业一直在探索实践。 

11月21日，在西安举行的“首届中国城市交通治理体系和治理能力现代化研讨会”上，嘀嗒出行CEO 宋中杰分享了嘀嗒在出租车领域的实践思考，并表示：“出租车行业要抓住扬招依然是当前中国四轮出行市场最主力出行方式的时间窗口，通过基于移动互联网的科技赋能和模式创新，对扬招模式进行升级再造，使出租车的服务体验、运营效率、管理效率、监管水平实现革命性和系统性提升”。

同时，对于行业发展质效升级，扬招模式升级再造发展进程中，嘀嗒出行也提出一个新理念：巡游出租车的未来，不应是扬招和网招两种模式之间的此消彼长，而应该是扬招和网招双向共同增量发展，单纯以网约化代替扬招，不但无法发挥出租车固有的优势，反而会削弱出租车的竞争力。

只有在发挥扬招优势的基础上把总量做大，市场才会重新被激活。 

破题关键： 推动扬招与网约双向共同增量发展

作为城市出租车智慧运营服务商，嘀嗒出行专注于出租车的行业数字化解决方案。2020年1月，上海，嘀嗒出行CEO宋中杰第一次系统阐发了旨在促进扬招网约双向共同增量发展的“出租车·新出行”理念，并致力于带来“五新”。 

——为行业创造新价值，引导行业参与者树立符合市场和用户导向的思维模式，助力城市交通治理，发挥全新价值； 

——为用户提供新体验，让传统扬招用户也获得堪比网约甚至超越网约车的体验，让消费者对传统巡游车有耳目一新的体验和感受； 

——为出租车司机服务提供新服务，通过扬招用户点评和网约用户点评体系的整合，构建更加全面、科学的出租车服务评价标准体系，让出租车司机更加主动地提升服务； 

——为行业管理带来新模式，运用新的管理工具、方式、方法和理念，创新传统出租车公司的运营及管理模式，提升公司运营效率，提升巡游车行业自身的竞争力；

——为政府治理和监管带来新体系，强化与政府的数据对接互通，以数据化和智能化创新巡游车的监管体系，为主管部门运价调整、预测供求、城市运力规划提供科学的决策依据。 随着 “出租车·新出行”理念的深入实践，将有望使得出租车行业未来无论是服务水平，运营效率，还是智能化水平都实现更加显著的提升。 

西安实践：“智慧码”“扬招打车助手”出租车数字化升级有这些妙招！

在宋中杰看来，出租车服务本质上是一个服务行业，市民选择出租车、选择网约车的标准，并不仅仅是网约和路边扬招的区别，本质上还是在于服务本身。“所以，能不能通过科技赋能、模式创新，去改变出租车的这些短板，发挥它的优势呢？”

一年多推出12项创新功能

2019年8月，西安出租车管理处与嘀嗒出行共同推出全国首创的出租车“智慧码”和“扬招打车助手”，是旨在通过扬招业务数字化，来更全面提升整个巡游车行业的服务、体验和效率。 智慧码实现了对司机、出租车、计价器、顶灯以及交易、服务、评价的数字连接，而打车助手则让乘客在对应的小程序中可以查看并呼叫附近的出租车。

实际上，通过以上产品创新，嘀嗒出行实现了巡游车车辆动态查看、行程分享、网上约车、移动支付、网上评价、失物查找功能，为扬招乘客提供了更多服务选项，乘车体验焕然一新。 在过去一年多里，嘀嗒出行相继推出智慧码、扬招打车助手、一键云扬招以及电子发票、车机端智慧出行系统等12项功能，让巡游车这一传统行业焕发出全新活力。

截至2020年6月，在西安，嘀嗒已为约940万次出租车出行提供数字化服务，占市内出租车出行总趟次64.0％，其中59.1％会产生用户反馈，出租车智慧码日均扫码31.2万次。自智慧码推出以来至2020年6月30日止，累计获得乘客评价约1620万次，平均每位出租车司机获评价超过550次。 

今天在西安，人们路边招手打出租车的体验已经焕然一新。打开出租车智慧出行小程序，即可准确获悉周边5公里内最近空车何时到达，一键呼叫直接上车。上车后一次扫码即可体验所有网约出租车高效便捷的服务。 

与管理部门共同创新服务评价体系

通过与西安出租汽车行业在智慧码和打车助手，凤凰云平台层面的深入应用合作，庞大扬招数据和网约数据实现整合，这使得嘀嗒推出橙星服务评价体系的数据参照容量更海量更实时，从而助力服务评价体系更精准、高效和全面，从规范操作、环境整洁舒适、服务态度、车内无异味、安全驾驶等5个维度和10个服务小项对驾驶员进行服务评价“画像”，并以评价数据为标准为每个司机设置“服务分”。 

不仅建立了驾驶员星级评定体系，还通过将驾驶员交通违章、事故、投诉处理、行政处罚等大数据与网上评价数据融合。对服务好、服务分高的驾驶员，加大政策激励力度。对服务不好、服务分低的驾驶员纳入电子执法重点监管范围，同时开展回炉继续教育，提高服务水平。

全产业链数字生态日渐成型

如今，嘀嗒出行与西安已经联手打造了一个链接乘客、司机、车辆、出租车公司、协会、管理部门的高效、协同的巡游车数字生态：智慧码和打车助手链接扬招乘客，智慧出行系统链接司机和车辆，凤凰云平台链接出租车公司和管理部门，从而实现出租车行业数据在各个层面打通和共享。

据不完全统计，目前全国已有20多个城市的出租车行业协会，前往西安考察学习。 

广州：探索巡网出租车数字化转型升级

面对多元化的市场竞争，广州出租车行业适应时代发展趋势，果断深化企业改革创新，集聚优势再出发。 在2018年至2020年期间，华南地区最大的出租车公司——广州公交集团白云（广交）公司全国率先推出新型司企收入分配模式、推出全国第一辆自动驾驶出租车及第一支百辆规模的自动驾驶出租车队。

近日，广州出租车行业宣布试点巡游车网约化实践，从产品上、管理上、服务上推动巡游出租汽车行业网约化，助力巡游出租车行业数字化升级。相关业务负责人表示，巡游出租车行业网约化，解决的主要是乘客、司机、车辆、企业和监管部门的线上化连接，这正是出租车市场化的关键。通过完善价格结构，提高出租车运力效率，激发行业活力，实现出租车的市场化。 

2016年8月，《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》颁布，提出要抓住实施“互联网+”行动的有利时机，坚持问题导向，促进巡游出租汽车转型升级，规范网络预约出租汽车经营，推进两种业态融合发展，巡游出租车发展也迎来新的发展机遇。